Última actualización: octubre de 2026
1. Cancelación antes de aceptación
Un cliente podrá solicitar la cancelación mientras el comercio todavía no haya aceptado el pedido.
Cuando no se hayan generado costos irreversibles, procederá el reembolso correspondiente.
2. Pedido aceptado
Después de que el Partner haya aceptado el pedido, TOGO verificará el estado de preparación.
Cuando el producto ya haya sido preparado o existan costos efectivamente generados, el reembolso podrá ser parcial o no proceder, según las circunstancias y los derechos aplicables del consumidor.
3. Cancelación por el Partner
Cuando un Partner no pueda cumplir el pedido por:
• falta de producto;
• cierre;
• error de inventario;
• imposibilidad operativa,
se procederá a cancelar la operación y gestionar el reembolso correspondiente.
4. Cancelación relacionada con Delivery
Cuando un repartidor no pueda realizar la entrega, TOGO intentará reasignarla siempre que sea razonablemente posible.
La cancelación de un repartidor no implica automáticamente la cancelación del pedido.
5. Producto faltante
El usuario podrá reportar productos faltantes.
Después de la revisión podrá proceder:
• reposición;
• reembolso parcial;
• crédito;
• otra solución apropiada.
6. Producto incorrecto
Cuando se entregue un producto sustancialmente diferente del solicitado, podrá solicitarse evidencia fotográfica.
7. Pedido no recibido
El usuario deberá comunicar el incidente desde la plataforma o soporte.
TOGO verificará:
• tracking;
• estado;
• evidencia de entrega;
• comunicación con Delivery;
• información del Partner.
8. Cobro duplicado
Los cobros duplicados comprobados deberán ser corregidos.
9. Tipos de reembolso
TOGO podrá utilizar:
Reembolso total
o
Reembolso parcial.
10. Medio de devolución
Siempre que técnicamente sea posible, el reembolso se realizará por el mismo medio de pago utilizado.
Cuando corresponda, podrá ofrecerse crédito TOGO siempre que el usuario acepte esa modalidad.
11. Plazos
La aprobación de TOGO y la acreditación efectiva por parte del banco o proveedor de pagos son procesos distintos.
Una vez procesado el reembolso, el tiempo de reflejo dependerá del proveedor utilizado.
12. Evidencias
TOGO podrá solicitar razonablemente:
• fotografías;
• comprobantes;
• descripción del problema;
• información adicional.
13. Fraude
No procederán solicitudes fraudulentas o manipuladas.
El abuso sistemático del sistema de reembolsos podrá ocasionar revisión o suspensión de cuenta.